很多时候，你有没有觉得你不懂你的的用户？

明明你的活动方案、奖励都很好，可为何你的用户就是不买账。看着竞品家的活动，随随便便都有很多用户热情的参与。

你有木有感觉到一丁点的绝望？

可是，你没有意识到，别人家的运营至少有一项能力，是远远超过你的，那就是管理用户的能力。

管理用户？这是什么鬼。

快来看看管理用户的秘诀吧。

如果你想让用户配合你的“演出”，希望有更好的拉新、留存、转化，促活等数据，你至少得知道你的用户喜欢什么吧，这样你们才有话聊。

前不久加了一个游戏交流微信群，群助理自己喜欢炉石和阴阳师，除此之外他什么都不感兴趣，所以他的大部分时间是在群里分享这两个游戏的资讯，然后群里面玩王者荣耀的玩家占了70% 以上，导致群的冷场率极高。

所以，你一定要深入洞察用户的喜好，别让运营成为个人意志的体现，别把自己的个人喜好强加在用户的身上。

话说，你真的懂你的用户了么？

有个好友跟我讲了个笑话，他们老板想推一个付费版的产品，用户付费就能永久免广告。于是产品经理就去做了用户调查，发现愿意付费的用户数还挺多的。然后，等付费版的产品推出之后，发现那些曾经说要付费的用户极少购买付费版产品…

腾讯有著名的“千百十”法则，要求你每个PM每周至少看1000个帖子，100篇博客、做10个用户调查，就是想让产品更懂用户的喜好，与用户做朋友，一切以用户价值为依归。

另外，网易为何能有那么多优秀的产品？

除了宽松的KPI制度文化，网易高管除了制定战略之外，具体怎样做产品以及运营是交给中层来做的，因为中层更懂用户要什么，这点还是很赞的。

Kano模式是一个需求分类和优先级排序的模型，将需求划分为5类：基本需求、期望需求、兴奋需求、无差异需求、反向需求，很好地说明的用户的满意度情况。

我们总说，好的产品要超出用户的预期。事实上，你怎么超出预期，要看你怎样管理用户的预期。

你不要一开始就抬高用户的期望值，然后让用户失望。举个栗子，我们在产品在内测时招募了100个精准的种子用户，当时产品只有基本的核心功能，用户体验还不是很好，种子用户反馈出的问题特别多。

我们为了留住这批种子用户，一开始就吹了牛逼，说在一个月内会怎样改进，还要新增某功能。后来，由于技术资源有限，产品迭代更新慢，种子用户觉得我们在忽悠他们，对产品的兴趣大幅降低。

最理性的做法是，你要达到用户的基本预期，并努力超出用户的预期。

怎样才能算超出预期？你要看现阶段用户的诉求是如何被满足的。

比如，我用共享单车实现我的骑行需求后，唯独摩拜能让我领取到现金红包，这是超乎我的预期的。

再比如，我用音乐播放器实现我的听歌需求后，唯独网易云音乐的个性化推荐能真正“懂我”，让我听到未曾听过但一听就心动的歌曲。

你发现了吗？每个产品都存在几类不同风格的用户，分类的标准可以按性格、付费情况、活跃度、成长周期等来划分，具体怎么分类要看产品的属性。

滴滴在用户补贴时非常精准，根据用户的订单行为使用券的比例，把用户分为价格敏感和不敏感的用户。不敏感的用户减少补贴，因为补个十块用户完全没有感知。敏感性的用户在有补贴的情况下，能明显提升打车的活跃度。

网易游戏的运营会根据玩家在游戏里的花费情况，将玩家划分为大R，中R，小R和非付费玩家，设立专门的客服团队来服务好大R们的特别需求。

这就是所谓的“分级运营”，分类后再制定不同的运营策略来满足用户的需求。

做运营很讲究高效和投入产出比，好的运营会把大部分时间投入到创造价值高的用户身上，毕竟大部分产品的20%核心用户创造了80%价值。

比如知乎上回答问题的人不足20%，80%人是吃瓜群众围观的状态；

比如映客直播打赏的20%土豪贡献了近80%的营收；

又比如秒拍上20%的视频up主是80%优质内容的主力军。

产品A是一个游戏直播平台，注册用户量在3000万以上，日活在500万左右。

第一类：明星主播

游戏操作、互动能力、圈粉等能力高，他们是优质直播内容的核心输出，直播平台需要留住这些主播，以此吸引更多用户。

第二类：普通主播

大部分主播属于这类，他们没有明星主播的光彩夺人，但他们希望被认可，同样渴望通过自己的努力来实现明星梦。

他们的直播间内容较为多元化，常能发现一些有趣的直播间。另外，他们会选择加入公会组织，抱团活跃，以此找到存在感和归属感。

第三类：粉丝型用户

直播间的内容消费者，这是产品A最多的群体。很多用户会持续关注明星主播或自己喜欢的主播，加入爱豆的粉丝群，并在微博和直播间持续互动。

第四类：自娱自乐性主播

这些用户被直播的工具性吸引进来，偶尔会出于好玩的心理来直播一下，而且直播时长很短。

第一类明星主播，要持续曝光并加强挖掘。我们通过banner推荐、软文推广、明星对抗赛等方式让他们得到更多爆光。

另外，当时从优酷腾讯B站等渠道邀约了很多游戏视频up主来直播，以固定的底薪作为奖励，并成功将几个优质up培养成明星主播。

第二类普通主播，要得到认同。官方建立了一套公会的管理体系和激励措施，让普通主播在公会这个大组织中得到情感和物质上产生激励，以此更好的持续直播下去。

同时，从普通主播的直播间发现较有特色的内容，及时给予流量的曝光机会和“马甲互动”。

第三类粉丝型用户，要帮助他们和喜欢的明星主播建立联系。除了加强明星主播的曝光，还会定期举办主播的粉丝见面会，定制爱豆的周边T恤等。